Sơ đồ tổ chức đã được vẽ. In ra, dán tường, đẹp và cân. Giám đốc ở trên, dưới là ba nhánh, mỗi nhánh có tên người.

Rồi một đơn hàng chậm. Và không ai mở sơ đồ đó ra để tìm xem nó chậm ở đâu.

Tấm sơ đồ đúng về cấu tạo. Nó chỉ không trả lời được câu đang cần trả lời. Đáng nhìn kỹ chỗ lệch này.

Sơ đồ chức danh trả lời câu gì

Sơ đồ vẽ theo chức danh trả lời một câu: ai báo cáo cho ai. Đó là câu hỏi về quyền — ai được quyết việc gì, ai ký, ai chịu trách nhiệm trước ai.

Câu đó cần thiết. Doanh nghiệp không trả lời được nó thì mỗi quyết định phải leo lên tận đỉnh.

Nhưng khi một đơn hàng chậm, câu đang cần không phải "ai báo cáo cho ai". Câu đang cần là: việc này đi qua những tay nào, và nó đứng lại ở tay thứ mấy.

Hai câu hỏi khác nhau, và một tấm sơ đồ trả lời được câu thứ nhất không tự trả lời được câu thứ hai.

Thứ sơ đồ chức danh không vẽ

Trong sơ đồ chức danh, mỗi ô là một người hoặc một bộ phận. Các ô nối với nhau bằng đường kẻ dọc — đường của quyền.

Việc thì không đi dọc. Việc đi ngang: từ ô này sang ô kia.

Và chỗ việc đi ngang — khoảng giữa hai ô — là chỗ tấm sơ đồ không vẽ gì cả. Nó không phải của ô bên này, cũng chưa thuộc về ô bên kia.

Đó là cơ chế: việc đứng lại ở những khoảng trống mà sơ đồ không vẽ, nên khi đi tìm nguyên nhân, người ta soi vào các ô. Soi vào ô thì thấy từng bộ phận đều báo xong phần của mình — và lời báo đó không sai. Phần việc trong ô đã xong thật. Chỉ có đơn hàng là chưa đi.

Khoảng trống đó hiện đang do ai lấp

Ở doanh nghiệp còn nhỏ, khoảng trống giữa các ô được lấp bằng tay. Một người nhìn thấy toàn cảnh, nhớ việc nào đang chờ ai, và đẩy nó đi tiếp. Người đó phần nhiều là người chủ.

Lúc còn nhỏ, việc mượn người chủ để lấp các mối nối không phải chuyện lạ — nó nhanh hơn dựng quy trình. Chuyện cần nhìn lại nằm ở chỗ khác: doanh nghiệp đã lớn lên, số mối nối tăng theo, mà phần mượn ấy chưa được trả lại cho hệ thống.

Dấu hiệu quan sát được: người chủ vắng một tuần, việc không dừng ở giữa một bộ phận. Nó dừng ở các điểm bàn giao.

Vẽ lại bằng cách đi ngược một đơn hàng

Không cần vẽ lại cả doanh nghiệp. Lấy một đơn hàng thật đã hoàn tất trong tháng và đi ngược nó, từ lúc khách nhận hàng trở về lúc khách hỏi câu đầu tiên.

Mỗi lần việc chuyển từ tay người này sang tay người khác, ghi một dòng:

• Nó rời khỏi ai, và vào tay ai.
• Giữa hai mốc đó mất bao lâu — tính bằng số giờ, không tính bằng cảm giác nhanh chậm.
• Người nhận có phải hỏi lại điều gì trước khi làm tiếp được không.

Danh sách ghi xong là một thứ khác với sơ đồ trên tường. Nó không có ô, chỉ có một đường và những điểm nối. Và nhìn vào cột thời gian, các điểm nối ngốn giờ sẽ tự nổi lên.

Làm việc này với ba đơn hàng thì ba đường sẽ gần giống nhau ở phần lõi và khác nhau ở phần ngoại lệ. Chỗ ba đường cùng chậm là chỗ của cấu trúc. Chỗ một đường chậm là một ca riêng — chưa đủ để kết luận về cấu trúc.

Khi một điểm nối đã lộ ra

Việc tiếp theo không phải đổi người, cũng chưa phải thêm công cụ. Việc tiếp theo là làm rõ: tại điểm nối đó, thông tin tối thiểu nào phải có sẵn để người nhận làm tiếp được mà không hỏi lại.

Phần này tôi đã viết riêng trong bài Bàn giao công việc giữa các bộ phận — nên ở đây tôi dừng lại ở chỗ nhận ra điểm nối, không đi sâu thêm.

Một phép đếm trước khi vẽ bất cứ thứ gì

Mở tấm sơ đồ tổ chức đang có và đếm:

• Có bao nhiêu ô?
• Một đơn hàng đi qua bao nhiêu điểm bàn giao?
• Bao nhiêu điểm trong số đó có tên một người chịu trách nhiệm cho chính việc chuyển giao, chứ không phải cho phần việc hai đầu?

Nếu con số thứ hai lớn hơn con số thứ nhất, thì tấm sơ đồ đang vẽ ít hơn số chỗ việc có thể đứng lại. Nếu con số thứ ba nhỏ, có một câu đáng đặt ra: những điểm nối còn lại hiện đang được ai giữ, và người đó có biết mình đang giữ hay không.

---

Sơ đồ vẽ theo chức danh cho biết doanh nghiệp được xếp thế nào. Sơ đồ vẽ theo luồng việc cho biết doanh nghiệp đi thế nào. Chỗ tắc nằm trên tấm thứ hai.

Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.