Có một việc người chủ nào cũng làm ít nhất một lần: ngồi xuống, lấy một bộ câu hỏi tự chấm về doanh nghiệp, tick từng ô, rồi nhận về một con điểm.

Con điểm đó đọc ra được. Nó nói doanh nghiệp đang ở mức nào.

Nhưng có một chỗ đáng nhìn kỹ. Chấm lại cùng bộ câu hỏi ấy sau một tuần, con điểm có thể đổi — trong khi bên trong doanh nghiệp chưa có gì đổi. Cùng số người, cùng cách làm, cùng những việc đang dở.

Nếu điều này đã xuất hiện, nó đáng được giải thích. Không phải vì bảng tự chấm sai. Mà vì nó đang đo một thứ khác với thứ ta tưởng nó đo.

Bảng tự chấm đang đo cái gì

Một câu tự chấm hỏi: quy trình của doanh nghiệp đã rõ chưa? Người trả lời đọc câu đó, dựng lại trong đầu vài tình huống gần nhất, rồi chọn một mức.

Thứ đi vào ô tick là một nhận định — hình thành ngay tại lúc tick, từ những gì trí nhớ mang lên được vào lúc đó.

Và trí nhớ không lấy mẫu công bằng. Việc xảy ra hôm qua nặng hơn việc xảy ra ba tuần trước. Một ca gãy ầm ĩ nặng hơn năm ca đi qua êm. Nên cùng một doanh nghiệp, chấm vào buổi sáng yên tĩnh và chấm sau khi vừa xử lý một sự cố sẽ cho ra hai con điểm khác nhau.

Con điểm không nói dối. Nó đang là ảnh chụp của một nhận định, chứ chưa phải ảnh chụp của doanh nghiệp.

Hai thứ dễ bị nhập làm một

Trong cụm chữ tự đánh giá doanh nghiệp của mình đang có hai việc khác nhau cùng đứng.

Việc thứ nhất — tự cho điểm theo mức độ. Đầu vào là cảm nhận về mức. Đầu ra là một con số so sánh được: kỳ này so với kỳ trước, mình so với một mô tả chuẩn nào đó.

Việc thứ hai — tự ghi lại dấu hiệu đã xảy ra. Đầu vào là những việc thật, kèm thời điểm. Đầu ra là một danh sách: việc gì dừng, dừng lúc nào, ai phải làm thêm điều gì để nó đi tiếp.

Việc thứ nhất cho một con số. Việc thứ hai cho một tập vật chứng.

Con số so sánh được chưa chắc là con số kiểm lại được. Đó là khác biệt đáng giữ, vì nó quyết định thứ ta làm ngay sau khi đánh giá xong.

Đổi đơn vị: từ mức độ sang lần xảy ra

Cơ chế nối hai việc trên nằm ở đơn vị của câu hỏi.

Một câu hỏi bằng tính từ — rõ chưa, tốt chưa, ổn chưa — chỉ có thể nhận về một mức. Người trả lời không có cách nào khác ngoài ước lượng.

Một câu hỏi bằng lần đếm thì nhận về vật chứng. Thay vì quy trình đã rõ chưa, câu hỏi thành: trong bảy ngày vừa rồi, có bao nhiêu lần một người phải hỏi lại mới làm tiếp được việc — và hỏi ai?

Hai câu này nghe gần nhau, nhưng thứ chúng kéo ra khác hẳn. Câu đầu kéo ra một ý kiến. Câu sau kéo ra những dòng ghi có ngày, có tên việc, có chỗ dừng.

Và khi đã có những dòng đó, mức độ không còn phải ước lượng: nó đếm được.

Bốn chỗ có thể ghi trong một tuần

Nếu ai muốn thử đổi đơn vị, đây là bốn chỗ ghi được mà không cần thêm công cụ nào. Một quyển sổ, hoặc một ghi chú trong điện thoại, là đủ.

• Chỗ phải nhắc mới đi tiếp. Việc đã giao, đã có người nhận, nhưng chỉ nhúc nhích sau một lời nhắc.
• Chỗ phải hỏi mới quyết được. Việc đang chạy, đến một điểm thì dừng để chờ một câu trả lời.
• Chỗ phải làm lại. Việc đã xong một lần, rồi được làm lại lần nữa.
• Chỗ đứng chờ một người. Việc không sai, không thiếu, chỉ đang xếp hàng trước bàn của ai đó.

Với mỗi dòng ghi, thêm ba thứ: việc gì, khoảng giờ nào, và việc đó có quay về người chủ hay không.

Một điều đáng giữ trong tuần ghi: chưa kết luận nguyên nhân. Tuần ghi chỉ trả lời ở đâu và lúc nào. Câu vì sao đứng sau, và nó cần đủ dòng ghi mới đứng vững được.

Chỗ bảng tự chấm vẫn có ích

Đổi đơn vị không có nghĩa là bỏ bảng tự chấm.

Bảng tự chấm làm tốt một việc: nó mở ra những vùng người chủ chưa nghĩ tới. Đọc hết một bộ câu hỏi, có thể sẽ gặp hai ba câu mà bản thân chưa từng đặt cho doanh nghiệp mình. Đó là giá trị thật, và nó đến ngay trong mười phút.

Chỗ nên dừng là khi con điểm bắt đầu được dùng như một kết luận. Một con điểm đủ để chọn vùng cần nhìn. Nó chưa đủ để nói vùng đó đang gãy ở đâu.

Thứ tự đứng được: bảng tự chấm mở vùng, tuần ghi dấu hiệu lấy vật chứng trong vùng đó, rồi mới bàn tới việc sửa.

Một phép đếm để tự soi

Có thể thử đúng một câu hỏi này, và trả lời bằng ba ca thật gần nhất:

Trong ba lần gần nhất một việc quay về bàn của anh chị, quyết định nào phải quay về?

Nếu ba lần đó gọi ra được, kèm ngày và kèm tên việc, thì đã có vật chứng để làm việc tiếp.

Nếu ba lần đó chưa gọi ra được, thì có một câu hỏi thứ hai đáng đặt: con điểm tự chấm lần trước đang dựa trên cái gì?

Câu hỏi thứ hai này không phải để bắt lỗi ai. Nó để làm rõ một điều dễ bị bỏ qua: đánh giá một doanh nghiệp là việc thu chứng cứ, chưa phải việc cho điểm.

---

Một con điểm nói doanh nghiệp đang ở mức nào. Một danh sách dấu hiệu nói việc đang dừng ở đâu. Thứ thứ hai là thứ đặt tay vào được.

Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.

Đọc thêm về chỗ những giờ ấy đi: chủ doanh nghiệp không có thời gian — giờ không mất trong lịch, mà mất theo mảnh.