Chuẩn hóa quy trình vận hành: viết xong rồi mà vẫn phải nhắc, thứ còn thiếu nằm ở đâu
Quy trình đã viết xong. In ra, dán lên tường, gửi vào nhóm chat của công ty.
Ba tháng sau, người chủ vẫn phải nhắc.
Chỗ đáng nhìn kỹ không nằm ở việc phải nhắc. Nó nằm ở chỗ này: nếu hỏi từng người trong đội quy trình gồm những bước nào, có khi họ vẫn kể lại được. Nếu vậy thì họ biết. Chỉ là đến lúc làm, việc lại đi theo đường cũ.
Biết mà không đi theo. Ở chỗ này rất dễ kết luận rằng đội ngũ không chịu làm. Tôi thì chưa vội kết luận, vì có một khả năng khác đáng kiểm trước.
Chuẩn hóa quy trình vận hành đang được hiểu là "viết ra"
Khi tôi tìm cụm "chuẩn hóa quy trình vận hành" ngày 19/09/2026, bảy trong chín kết quả đầu có chữ "bước" ngay trên tiêu đề: năm bước, sáu bước, bảy bước. Dạng bài đó trả lời câu hỏi viết và vẽ quy trình thế nào. Câu hỏi đó cần được trả lời. Nhưng trả lời xong thì quy trình mới có mặt trên giấy.
Và giữa "đã có trên giấy" với "đang chạy trong việc" có một khoảng trống mà tài liệu không lấp được.
Hai thứ dễ bị nhập làm một: quy trình trên giấy và quy trình trong việc
Quy trình nằm trên giấy nghĩa là muốn dùng thì người làm phải nhớ ra là có nó, rồi chọn dùng nó. Mà lúc cần nhớ lại rơi đúng vào lúc bận nhất: khách đang chờ, đơn đang gấp, điện thoại đang đổ chuông.
Quy trình nằm trong việc nghĩa là không cần nhớ vẫn đi đúng đường. Bước sau không mở ra được khi bước trước chưa xong. Đơn hàng không chuyển sang kho được khi còn thiếu địa chỉ nhận. Phiếu xuất không in được khi chưa có xác nhận đã thu tiền. Người làm không phải chọn tuân thủ, vì không còn đường nào khác để đi tiếp.
Hai loại này nhìn từ ngoài giống hệt nhau. Cả hai đều có một bản mô tả, có sơ đồ, có người phụ trách. Khác nhau ở một chỗ nhỏ: loại thứ nhất sống nhờ trí nhớ và thiện chí của người làm, loại thứ hai sống nhờ cách công việc được sắp.
Nhưng cũng cần giữ lại một giới hạn. Không phải bước nào cũng đưa vào việc được. Có những bước cần phán đoán của người làm, và ép chúng thành một ô bắt buộc chỉ tạo ra một ô được điền cho có.
Vì sao người chủ vẫn phải nhắc
Khi một bước chỉ nằm trên giấy, phải có ai đó giữ vai trò chốt chặn: người nhìn thấy bước đó bị bỏ qua và kéo nó lại. Nếu công việc không tự làm chốt chặn, vai đó rơi vào người nhớ quy trình rõ nhất và lo hậu quả nhiều nhất.
Ở một doanh nghiệp vừa và nhỏ, người đó có thể đang là người chủ.
Nhìn như vậy thì việc phải nhắc có thể mang một nghĩa khác. Nó chưa hẳn là dấu hiệu đội ngũ lười. Nó có thể là dấu hiệu người chủ đang tự tay làm phần việc mà quy trình để trống: kiểm từng bước bằng trí nhớ của chính mình.
Và chừng nào phần đó còn nằm trong đầu một người, quy trình vẫn đang mượn người đó để chạy. Lúc doanh nghiệp còn nhỏ, mượn như vậy là chuyện bình thường. Lớn lên rồi mà hệ thống chưa trả lại, mới là chỗ cần xem.
Một phép soi trên chính quy trình của anh chị
Có thể thử lấy một quy trình đã viết ra, loại lặp lại hằng tuần và đã từng phải nhắc. Đi qua từng bước và hỏi đúng một câu:
Nếu bước này bị bỏ qua, bước sau có đi tiếp được không?
- Đi tiếp được: bước đó đang nằm trên giấy. Nó chạy nhờ có người nhớ.
- Không đi tiếp được: bước đó đã nằm trong việc.
Đếm số bước thuộc loại thứ nhất. Rồi so với những lần gần nhất anh chị phải nhắc: lời nhắc rơi vào bước nào?
Nếu các lần nhắc trùng với các bước đang nằm trên giấy, thì thứ còn thiếu có thể không phải một bản quy trình tốt hơn. Nó là chỗ nối giữa bản quy trình và công việc thật.
Chuẩn hóa nên bắt đầu từ bước nào
Không cần đưa cả quy trình vào việc cùng một lúc. Chọn đúng một bước: bước mà lần gần nhất bị bỏ qua đã khiến phải làm lại hoặc phải xin lỗi khách.
Với bước đó, tìm cách để công việc tự giữ nó. Một ô phải có mới chuyển trạng thái được. Một người phải xác nhận trước khi việc sang tay người sau. Một điều kiện mà thiếu nó thì nút bấm tiếp theo không hiện ra.
Việc này có giá, và nên nói phần giá trước. Nó tốn thời gian dựng ở đúng giai đoạn đang bận. Nó buộc người dựng phải nói rõ "xong" nghĩa là gì, mà có lúc chính người dựng cũng chưa rõ. Và nếu làm quá tay, nó thành một bộ biểu mẫu dày đến mức người ta tìm cách đi vòng.
Vì vậy tôi không đề nghị làm cho cả quy trình. Tôi đề nghị làm cho một bước, chạy một tuần, rồi đếm xem lời nhắc ở bước đó còn lại bao nhiêu lần.
Nếu anh chị đã từng dựng quy trình, câu đáng hỏi có lẽ không phải là dựng lại thế nào cho đẹp hơn.
Anh chị đã dựng một lần rồi. Lần đó dừng ở đâu: ở trên giấy, hay ở chỗ nối vào việc?
Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.
