Quy trình bán hàng chuẩn: thứ phải ghi lại không phải câu nói
Một người mới vào đội bán hàng. Tuần đầu đi kèm, tuần thứ hai tự gọi khách. Đến tuần thứ tư, họ vẫn quay lại hỏi một câu: khách đã xem báo giá rồi, giờ làm gì tiếp.
Câu hỏi ấy nghe như câu hỏi về kỹ năng. Nhưng có thể nó đang nói về một thứ nằm ngoài người hỏi.
Dạy bán hàng và dựng quy trình bán hàng là hai việc khác nhau
Hai việc này dễ bị nhập làm một, vì cùng được gọi là đào tạo đội bán hàng.
Dạy bán hàng chuyển một năng lực sang một người: cách đặt câu hỏi, cách nghe, cách đáp lại một lời từ chối. Năng lực đó đi theo người. Người rời đi, nó đi theo.
Quy trình bán hàng chuẩn ghi lại một thứ khác: thứ tự các chặng, và điều kiện để một khách được chuyển từ chặng này sang chặng sau. Thứ tự ấy nằm ở doanh nghiệp, không nằm trong đầu một người.
Khi doanh nghiệp chỉ có cái thứ nhất, mỗi người mới phải tự dựng lại thứ tự cho riêng mình. Họ dựng được — nhưng dựng bằng cách thử, và trả học phí bằng số khách đi qua tay họ trong lúc thử.
Trong một bài trước, tôi có viết về cách xây dựng quy trình làm việc cho công ty từ một trang giấy. Bài này đi vào một đường việc hẹp hơn: đường bán hàng.
Thứ phải ghi lại không phải câu nói
Nhiều bản được gọi là quy trình bán hàng, mở ra thì là một tập lời thoại: mở đầu nói gì, khách nói đắt thì đáp lại thế nào. Phần lời thoại có ích. Nhưng nó cũng là phần dễ hỏng nhất — mỗi người một giọng, và một câu học thuộc đặt sai chỗ thì người nghe nhận ra ngay.
Phần bền hơn là phần không phụ thuộc vào giọng nói:
- Các chặng — một khách đi qua mấy chặng, tên từng chặng là gì.
- Điều kiện chuyển chặng — phải biết gì về khách thì mới được chuyển sang chặng sau. Chưa biết thì khách ở lại.
- Việc để lại — sau mỗi chặng, người làm ghi lại cái gì, và ghi vào đâu.
- Chỗ dừng — khi nào một khách được kết lại là chưa phù hợp, và ai được quyền kết.
Bốn dòng đó trả lời được câu hỏi việc này đang đi tới đâu. Một tập lời thoại không trả lời được câu đó, kể cả khi viết rất hay.
Vì sao bản một trang đứng được lâu hơn bản hai mươi trang
Một bản dài có thể đầy đủ hơn. Nhưng bản dài đòi người đọc dành ra một khoảng thời gian riêng để đọc, còn công việc thì diễn ra giữa hai cuộc gọi.
Bản một trang có một tính chất mà bản dài khó có: nó nằm được cạnh việc. In ra dán bên máy, hoặc mở trong một tab, và tra được trong lúc đang làm. Thứ tra được trong lúc đang làm thì có cơ hội được dùng.
Với một đội từ ba đến mười người, một trang cũng đủ chỗ cho cái quan trọng nhất: điều kiện chuyển chặng. Phần còn lại — lời thoại, tình huống, cách đáp lại từng loại băn khoăn — nằm ở tài liệu khác, và được sửa với một nhịp khác.
Lúc nhỏ mượn người chủ là bình thường
Giai đoạn đầu, người chủ chính là quy trình. Họ nhớ khách nào đang ở đâu, họ quyết chỗ nào nên dừng, họ biết khi nào cần gọi lại. Việc chạy được vì có người đứng giữa — và ở quy mô đó, đứng giữa là cách nhanh nhất.
Chuyện khác bắt đầu từ lúc đội thêm người. Mỗi người mới cần mượn lại đúng cái kho nhớ nằm trong đầu người chủ, và kho ấy chỉ mở được bằng cách hỏi. Lượng câu hỏi tăng theo số người, trong khi người trả lời vẫn là một.
Quy trình bán hàng chuẩn là lúc hệ thống trả lại phần đã mượn: lấy cái thứ tự vốn nằm trong đầu một người, viết nó ra, rồi để nó đứng độc lập với người đó. Lúc nhỏ mượn là bình thường. Lớn rồi mà chưa trả mới là chuyện đáng nhìn.
Một phép đếm để tự soi
Lấy ba khách gần nhất mà đội vừa chốt. Với từng khách, hỏi một người không trực tiếp làm khách đó hai câu:
- Khách này đã đi qua những chặng nào?
- Vì sao khách được chuyển sang chặng hiện tại — căn cứ là gì?
Nếu câu trả lời phải đi qua chính người đã làm khách đó mới có, thì thứ tự đang nằm trong đầu một người, chưa nằm trong một bản. Điều đó chưa nói gì về năng lực của ai. Nó chỉ cho biết cái đang giữ trật tự là trí nhớ, không phải một thoả thuận đã viết xuống.
Và nếu hai người cùng trả lời được, nhưng trả lời khác nhau về điều kiện chuyển chặng, thì có một chỗ đáng nhìn kỹ: bản viết ra có thể đang nói một điều, còn cách làm thật đang nói một điều khác.
Chỗ bài này dừng
Một bản thứ tự viết ra chưa làm cho tỷ lệ chốt đổi. Nó chỉ làm cho câu hỏi về tỷ lệ chốt trở nên trả lời được: khách rơi ở chặng nào, và điều kiện chặng đó đang đòi gì mà phía cung chưa có.
Trước khi bàn tới công cụ hay bảng theo dõi, có một việc nhỏ hơn: ghi ra thứ tự đang chạy thật — không phải thứ tự lẽ ra nên chạy. Bản ghi thứ tự thật mới là bản có gì để sửa.
Quy trình bán hàng chuẩn không làm người mới bán giỏi hơn. Nó làm người mới không phải phát minh lại thứ tự — và đó là phần doanh nghiệp giữ lại được khi một người đi.
Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.
