Xây dựng hệ thống vận hành doanh nghiệp: bắt đầu từ chỗ đổi tay, không từ sơ đồ

Lấy một cảnh giả định. Một đơn hàng đi qua bốn người. Người bán chốt đơn. Người kho soạn hàng. Người giao mang đi. Người kế toán ghi công nợ.

Hỏi từng người, ai cũng làm xong phần mình. Vậy mà đơn vẫn trễ, vẫn thiếu một món, vẫn có một cuộc gọi tới người chủ để hỏi chuyện gì đã xảy ra.

Chỗ lạ nằm ở đây: không ai làm sai phần của mình, nhưng đơn hàng vẫn hỏng. Nó hỏng ở đâu?

Khi nói tới xây dựng hệ thống vận hành doanh nghiệp, hình ảnh hiện ra đầu tiên có thể là một sơ đồ tổ chức, một bộ quy trình, hoặc một phần mềm quản lý. Tôi không nói những thứ đó vô ích. Nhưng trước khi chọn thứ nào, có một chỗ đáng soi kỹ: khe giữa hai người.

Cũng nói rõ để khỏi lẫn: chữ "hệ thống" ở đây không phải hệ thống máy tính hay mạng nội bộ. Nó là cách một việc đi từ tay người này sang tay người kia mà không cần ai đứng giữa nhắc.

Việc có thể hỏng ở chỗ không ai đứng

Mỗi người trong doanh nghiệp giữ một phần việc. Phần đó có tên, có người chịu trách nhiệm, có người hỏi khi trễ.

Nhưng giữa phần của người này và phần của người kia có một đoạn nhỏ: lúc việc đổi tay. Đoạn đó không thuộc riêng ai. Người trước đã chuyển. Người sau đã nhận. Và thứ được chuyển có thể vẫn chưa đủ cho việc tiếp theo.

Đoạn đổi tay là nơi thông tin có thể rơi: một ghi chú của khách chưa được chép sang, một món đổi mẫu chỉ người bán biết, một hẹn giờ giao chưa ai báo cho người giao. Phía trước không có chỗ nào báo là đang chuyển thiếu. Phía sau không có danh sách nào để đối chiếu.

Vì vậy nhìn vào từng người thì thấy ổn, nhìn vào cả đường đi của đơn hàng thì thấy hỏng. Sơ đồ tổ chức vẽ các ô. Các khe giữa những ô đó thì không nằm trên sơ đồ.

Người chủ đang lấp khe bằng chính mình

Nếu các khe chưa ai giữ, thì ai đang giữ chúng? Có thể là người chủ.

Người chủ là người nhìn thấy cả đường đi: biết khách này dặn gì, biết kho đang thiếu món nào, biết người giao đi tuyến nào. Nên khi việc đổi tay mà thiếu, người chủ là người bù được. Một cuộc gọi, một tin nhắn, một câu dặn thêm.

Lúc doanh nghiệp còn nhỏ, cách này chạy được. Doanh nghiệp đang mượn cái nhìn toàn cảnh của người chủ để nối các khe. Mượn như vậy là hợp lý khi chỉ có ba bốn người và vài đơn mỗi ngày.

Chuyện đáng hỏi là lúc doanh nghiệp lớn hơn mà khoản mượn đó chưa được trả. Thêm người là thêm khe. Thêm đơn là thêm lần đổi tay. Nếu khe vẫn do người chủ lấp, thì doanh nghiệp càng lớn, người chủ càng bị kéo vào giữa nhiều hơn.

Một chỗ đổi tay cần ba thứ

Muốn một khe không cần người chủ đứng giữa, chỗ đổi tay đó cần trả lời được ba câu:

• Đủ để nhận là gì? Người sau cần những gì trong tay thì mới làm tiếp được mà không phải hỏi lại. Nếu chưa viết ra, chữ đủ nằm trong cách hiểu riêng của người chuyển.
• Nhìn vào đâu thì biết đã chuyển? Một trạng thái trên phần mềm, một dòng trong sổ, một tin nhắn theo mẫu. Có dấu thì cả hai cùng chỉ vào được. Không có dấu thì chỉ có trí nhớ của hai người.
• Chưa đủ thì trả về đâu? Khi người sau thấy thiếu, họ trả lại cho người trước, hay gọi lên người chủ? Nếu chưa có đường trả, đường còn lại là đi lên.

Ba câu này không nói gì về năng lực của người làm. Chúng nói về chỗ đổi tay đã được thiết kế hay chưa. Một người làm kỹ vẫn có thể chuyển thiếu, nếu chưa ai nói cho họ biết người sau cần gì.

Vì sao viết quy trình từng khâu chưa chắc nối được khe

Trên trang này có bài "Chuẩn hóa quy trình vận hành: viết xong rồi mà vẫn phải nhắc, thứ còn thiếu nằm ở đâu", bàn về khác nhau giữa quy trình nằm trên giấy và quy trình nằm trong việc. Bài này đứng ở một chỗ hẹp hơn: kể cả khi mỗi khâu đều có quy trình rõ, việc vẫn có thể hỏng ở chỗ nối giữa hai khâu.

Quy trình của kho mô tả cách soạn hàng. Quy trình của người bán mô tả cách chốt đơn. Nhưng đoạn từ lúc chốt tới lúc kho bắt đầu soạn có thể không nằm trong quy trình của ai. Đó là lý do một bộ quy trình đầy đủ từng phần vẫn có thể để lại những khe trống giữa các phần.

Nên nếu phải chọn một chỗ để bắt đầu xây dựng hệ thống vận hành, tôi không bắt đầu từ sơ đồ hay phần mềm. Tôi bắt đầu từ một đơn hàng thật và các lần nó đổi tay.

Một phép soi trên một đơn đã xong

Lấy một đơn hàng, một hợp đồng hoặc một đầu việc đã hoàn tất tuần vừa rồi. Đi ngược từ lúc xong về lúc bắt đầu. Mỗi lần nó đổi tay, ghi lại ba điều:

• Người nhận có đủ để làm tiếp mà không hỏi lại không?
• Có dấu nào cho thấy việc đã chuyển, hay chỉ có lời nói?
• Ở chỗ đổi tay đó, người chủ có phải chen vào không?

Rồi đếm những chỗ người chủ đã chen vào. Mỗi chỗ đó có thể là một khe đang được lấp bằng tay, chưa phải bằng thiết kế.

Trên đơn hàng gần nhất, người chủ đã phải đứng giữa mấy lần đổi tay?

Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.