Đo lường hiệu quả công việc nhân viên: ba chỉ số cho mỗi vị trí, không phải mười lăm
Cuối tháng, bảng đánh giá được gửi lên. Mười lăm dòng cho một vị trí. Mỗi dòng có một ô điểm, và điểm tháng này nằm sát điểm tháng trước.
Bảng đã có. Nhưng khi cần biết vị trí đó tuần này đi nhanh hơn hay chậm hơn tuần rồi, câu trả lời vẫn phải đi hỏi một người.
Đó là chỗ đáng nhìn kỹ. Một hệ đo mà vẫn phải hỏi thì nó chưa làm việc của một hệ đo.
Hai thứ dễ bị nhập làm một
Thứ nhất: bảng kê việc — danh sách những việc một người đã làm trong kỳ.
Thứ hai: thước đo — một con số nói kết quả của việc đó, đọc được mà không cần ai thuật lại.
Mười lăm dòng đánh giá phần nhiều là bảng kê được đặt tên là thước đo. Nó trả lời "người này có làm không", và im lặng trước câu "việc đó đi tới đâu".
Hai câu hỏi khác nhau. Khi chúng đứng chung một bảng, bảng trả lời câu dễ hơn.
Vì sao mười lăm dòng lại thành không dòng nào
Một vị trí có mười lăm chỉ số thì người làm nhận cùng lúc mười lăm thứ cần giữ. Không ai giữ nổi mười lăm thứ trong một ngày làm việc, nên họ phải tự xếp thứ tự: hôm nay giữ dòng nào trước.
Việc xếp thứ tự đó không được viết ra ở đâu. Nó nằm trong đầu từng người, và mỗi người xếp một kiểu.
Đến đây cơ chế hiện ra: hệ đo đã đẩy việc chọn ưu tiên xuống cho người bị đo. Người chủ nghĩ mình vừa công bố mười lăm yêu cầu. Thực tế doanh nghiệp đang chạy theo mười lăm cách xếp khác nhau — và không cách nào trong số đó được ghi lại.
Hệ quả đo được: tuần này không so được với tuần trước, vì hai tuần không chạy trên cùng một thứ tự ưu tiên.
Ba chỉ số cho một vị trí — và ba câu để chọn chúng
Con số ba ở đây là một lựa chọn thiết kế, không phải một phát hiện. Lý do chọn nó: ba là lượng một người giữ được trong đầu suốt tuần mà không cần mở bảng ra xem.
Ba câu để sàng một chỉ số:
- Nó nói về cái gì đi ra, hay về cái gì đi vào? Số cuộc gọi là cái đi vào. Số cuộc gọi dẫn tới một lịch hẹn có thật là cái đi ra. Chỉ số đo cái đi vào thì tăng được bằng cách làm nhiều hơn, không bằng cách làm đúng hơn.
- Ai đọc được nó mà không hỏi ai? Nếu để có con số này phải nhờ một người tổng hợp lại, thì nó sẽ sống mỗi tháng một lần — đúng vào lúc kỳ đó đã đóng.
- Người ở vị trí đó có làm cho nó thay đổi được không? Giao cho một người con số mà họ không có tay vào, là giao một việc không có đường làm.
Chỉ số không qua được cả ba câu thì chưa phải chỉ số. Nó có thể là một thông tin đáng biết, và chỗ của nó là báo cáo, không phải thước đo của một vị trí.
Nhịp đọc quyết định thước đo có sống hay không
Một chỉ số đọc vào cuối tháng là một chỉ số chỉ dùng để kể lại. Tháng đã xong, không còn chỗ nào để sửa.
Cùng chỉ số đó, đọc vào chiều thứ sáu, trở thành một thứ khác: nó nói tuần sau nên bắt đầu từ đâu.
Đi kèm nhịp đọc là một tên người. Không phải người làm ra số — người đọc số và nói ra điều tuần sau sẽ khác. Chỉ số không có tên người đọc thì sau vài tuần nó ngừng được cập nhật, và không ai nhận ra chuyện đó đã xảy ra.
Một phép đếm để tự soi
Lấy một vị trí trong doanh nghiệp, mở bảng đánh giá của vị trí đó ra và đếm:
- Bao nhiêu dòng nói về cái đi ra?
- Bao nhiêu dòng có con số lấy được mà không cần hỏi ai?
- Bao nhiêu dòng được một người có tên đọc trong bảy ngày gần nhất?
Ba con số đếm được này nói về hệ đo nhiều hơn một buổi họp bàn về nó. Nếu con số thứ ba bằng không, thì chuyện đang xảy ra chưa chắc là đo sai — có thể là chưa đo.
Và nếu cả ba con số đều thấp, có một câu đáng giữ lại trước khi sửa bảng: bảng này được dựng để biết việc đang đi tới đâu, hay để có cái chấm điểm cuối tháng? Hai mục đích đó cần hai bảng khác nhau, và chúng hiếm khi gộp được.
Hệ đo không nằm ở số dòng. Nó nằm ở chỗ: tuần này có ai đọc, và sau khi đọc thì có gì đổi.
Lữ Đình Luân — cố vấn tái cấu trúc doanh nghiệp.
